Der Mensch steht im Vordergrund

Der Fall

Wolfgang Schwarz ist Vertriebsleiter eines deutschen Sondermaschinenherstellers mit einem Produktionsstandort in Polen. Seit einiger Zeit hat Wolfgang Probleme mit Kunden aus Deutschland und den Niederlanden, weil bestellte Maschinen in Polen nicht rechzeitig ausgeliefert werden. Sie kommen  „auf den letzten Drücker“ oder manchmal mit kleinen Fehlern.

Herr Schwarz ist darüber sehr verärgert und will den Ursachen auf den Grund gehen. Bei der Durchsicht der Produktions- und Auslieferungspläne in der polnischen Niederlassung stellt er fest, dass bisher alle polnischen Kunden rechtzeitig und zur vollsten Zufriedenheit beliefert wurden. Und nicht nur das! Manche Bestellungen aus Polen wurden sogar den deutschen vorgezogen, obwohl klar war, dass der Kunde in Deutschland die Maschine rechtzeitig bestellt hatte. Die Aufträge aus Deutschland und den Niederlanden kommen im polnischen Werk per E-Mail, Fax, Brief oder durch Wolfgang übermittelt. Die Mitarbeiter in Polen sind deutschsprachig, Verständigungsprobleme es gibt also keine. Was ist da los? Mögen die Polen die Deutschen nicht?

 

Erklärung:

Der polnische Markt wird von den Gebietsverkäufern Jurek und Piotr betreut, die einen direkten Draht zur Produktionsstätte haben und die Kollegen im Werk kennen. Besonders wichtig sind ihnen die Kontakte zur Produktionsplanung. Die Kundenbetreuer wissen, dass die Produktion in der Reihenfolge eingegangener Aufträge plant. Dann kommt es aber vor, dass Jurek einem Kunden einen Liefertermin verspricht, der nur unter Umgehung der üblichen Reihenfolge eingehalten werden kann. Jurek will den Kunden nicht verärgern, weil die persönliche Beziehung, die er aufgebaut hat gefährdet wäre, wenn er sein Wort nicht hielte. Also geht er zum Produktionsplaner Tomek und spricht mit ihm. Dieser möchte zunächst nicht auf Jureks Bitte eingehen, doch dann gibt er doch nach:

„Es ist sehr schwierig, jetzt die Produktionspläne zu verändern und ich kriege auf jeden Fall Ärger mit Wolfgang… Aber, weil du es bist, mache ich es! Wolfgang ist nur selten hier und wenn er da ist, geht Arbeit für ihn über alles. Er meint, wir sind nur zum Arbeiten gut. Wir schuften alle für die Firma und seinen Erfolg und was haben wir davon? Wenn es darum geht, abends einen auszugeben, dann ist er immer der letzte, obwohl er viel mehr verdient als wir! Und seine Kunden bestellen nur schriftlich. Ich habe hier noch keinen von ihnen gesehen. Dann sollen sie warten oder den nächsten Beschwerdebrief schreiben!“

 

Lösungsansatz:

Hätte Wolfgang in einem interkulturellen Training erfahren, wie „die Polen ticken“, wüsste er, dass eine positive Beziehungsebene das A und O im Geschäft mit Polen ist. Es wüsste, wie wichtig es ist, den polnischen Kollegen das Gefühl zu geben, dass er ihre Arbeit schätzt und sich darüber hinaus auch für deren Privatleben und ihr Land interessiert. In Polen ist eine schriftliche Vereinbarung oder ein Vertrag häufig nicht das Papier wert sind, auf dem sie geschrieben wurden, wenn die Beziehungsebene nicht stimmt. Da Wolfgang es aber nicht weiß, haftet ihm das Stigma eines hochnäsigen besserwisserischen Deutschen an. Ärger mit den polnischen Kollegen und somit auch mit seinen deutschen und niederländischen Kunden ist vorprogrammiert.