Beschwerdesituationen souverän zu meistern und sie als Chance zur Kundenbindung zu nutzen, ist immer wieder eine große Herausforderung, auch für „alte Hasen“. Noch schwieriger wird ein erfolgreiches Reklamationsmanagement, wenn man mit englischsprachigen Kunden zu tun hat – hier ist eine große Sicherheit in der englischen Sprache unerlässlich. In diesem Workshop trainieren Sie den professionellen Umgang mit Reklamationssituationen in englischer Sprache. Sie lernen Ausdrucksweisen, idiomatische Wendungen und Fachausdrücke, die Ihnen helfen, einen guten Kontakt zum Kunden aufzubauen, Konflikten gegenzusteuern und Lösungsvorschläge in adäquater Weise zu unterbreiten. Dabei werden Sie auch einen Einblick in interkulturelle Aspekte der Kommunikation erhalten. Am Ende dieses Seminar werden Sie sowohl mündliche als auch schriftliche Beschwerdesituationen in englischer Sprache mit größerer Sicherheit managen und noch erfolgreicher als Instrument zur Kundenbindung nutzen.

• Reklamationen höflich entgegennehmen
• Rückfragen bei Verständnisproblemen
• Situationen höflich und bestimmt erläutern
• Typische „Fettnäpfchen“ und Fehler vermeiden
• Reaktion auf persönliche Angriffe
• Umgang mit schwierigen Kunden
• Redewendungen und Strategien zur Deeskalation
• Lösungsvorschläge unterbreiten
• Wichtige interkulturelle Aspekte
• Verhalten am Telefon
• Beantworten von Beschwerdebriefen

Die sprachlichen Mittel für ein erfolgreiches Beschwerdemanagement werden anhand konkreter Beispiele situationsbezogen trainiert. Dabei steht die Praxis immer im Vordergrund. Medienunterstütztes, aktives Lernen mit Fallstudien, Rollenspielen, Erfahrungsaustausch und Gruppenarbeit.

Fach- und Führungskräfte, die im Beschwerdemanagement mit ausländischen Kunden bestmögliche Ergebnisse erzielen wollen.

Sprachliche Voraussetzungen: mittlere bis gute Englischkenntnisse (B1-B2)